Gestionnaire, Service à la clientèle TI 1

Titre d’emploi: Gestionnaire, Service à la clientèle TI

Emplacement de l’emploi: Mirabel, QC

Code de poste : TVM5

Horaire de l’emploi: Quart de jour

Échelle salariale : Entre $100,500 - $150,500 CDN par an

Le principal défi sera d’harmoniser et de professionnaliser l’expérience de service TI à travers trois divisions distinctes (MAS, MAPPS et WESCAM), tout en respectant les exigences corporatives et les bonnes pratiques ITIL.

Votre quotidien :

• La standardisation des processus de support (Incident, Request, Problem, Change).
• L’amélioration de la perception du service TI auprès des utilisateurs.
• L’équilibre entre efficacité opérationnelle locale et gouvernance corporative.
• La mise en place d’indicateurs de performance clairs (SLA, KPI, CSAT).
• Le développement d’une culture orientée service, amélioration continue et responsabilisation.
• Assurer le leadership des équipes de support TI (L1 / services à la clientèle) des divisions MAS, MAPPS et WESCAM.
• Superviser les opérations de support, incluant la gestion des incidents, demandes de services, problèmes et escalades.
• Agir comme point de contact principal entre les équipes TI et les partenaires d’affaires.
• S’assurer de la conformité des opérations avec les processus ITIL et les exigences corporatives.
• Suivre et analyser les indicateurs de performance du service et mettre en place des plans d’amélioration continue.
• Encadrer, développer et mobiliser les équipes afin de favoriser la performance, la collaboration et l’engagement.
• Collaborer étroitement avec les équipes corporatives, la cybersécurité, l’infrastructure et les autres gestionnaires TI.

Compétences et connaissances essentielles :

• Leadership mobilisateur et orienté service à la clientèle.
• Excellentes habiletés en communication et en gestion des parties prenantes.
• Capacité à gérer plusieurs équipes dans un environnement matriciel.
• Esprit analytique et approche orientée données (KPI, SLA, CSAT).
• Capacité à gérer le changement et à structurer des organisations en évolution.
• Solide compréhension des pratiques ITIL (Incident, Request, Problem, Change, Continual Improvement).
• Expérience en gestion d’opérations de service TI.
• Connaissance des environnements corporatifs réglementés (gouvernance, audits, conformité).
• Familiarité avec les outils ITSM (ex. ServiceNow).
• Bonne compréhension des environnements postes de travail, services utilisateurs et support TI.

Critères d’admissibilité (obligatoire) :

• Être admissible à l’inscription du Programme des marchandises contrôlées;

• Être admissible à l’obtention et au maintien de la cote de fiabilité et cote de sécurité Secret Niveau II / Secret OTAN du gouvernement canadien;
• Doit pouvoir satisfaire aux exigences de la réglementation américaine sur le trafic international d'armes (ITAR).

L3Harris est fière d'être un employeur axé sur l'équité en matière d'emploi et s'engage à traiter tous ses employés et postulants à un emploi avec respect et dignité ainsi qu'à maintenir un lieu de travail exempt de toute discrimination. Toute personne posant sa candidature à un poste sera considérée sans égard à ce qui suit : race, origine nationale ou ethnique, couleur, religion, âge, nationalité, ascendance, genre, sexe, orientation sexuelle, identité ou expression de genre, état civil, situation familiale, caractéristiques génétiques, déficiences, statut de citoyenneté ou condamnation pour une infraction pour lequel un pardon a été accordé ou à l'égard de laquelle une suspension du casier a été ordonnée, ou toute autre caractéristique protégée par les lois applicables en matière de droits de la personne.

L3Harris maintient un milieu de travail sans drogue et effectue des tests de dépistage de drogues et d'alcool avant l'embauche ainsi que des vérifications d'antécédents, conformément aux lois applicables. Ces résultats ne sont accessibles et consultés que par les personnes de L3Harris qui ont une responsabilité directe dans le processus d'embauche. Si vous ne vous présentez pas à un test de dépistage de drogues et d'alcool, refusez de vous soumettre à un tel test ou si votre test est positif pour la présence de drogues ou d'alcool, le processus d'embauche peut être conclu ou votre offre d'emploi peut être annulée, à la seule discrétion de L3Harris.

Cet affichage est pour un poste vacant existant